TicketMind ‐ Intelligenter Support Agent
TicketMind ist ein KI-Ticket-Agent, der auf bestehende Support-Systeme (wie z. B. osTicket) aufgesetzt wird. Das Ziel ist es, den menschlichen Agenten beim Bearbeiten eingehender Kundenanfragen zu unterstützen, indem auf das vorhandene Unternehmenswissen zugegriffen wird. Die Produkt-Landing-Page befindet sich auf ticketmind.de
Für das weitere Verständnis sollten folgende Begriffe erklärt werden:
- User ‐ Ist ein Kunde, der eine Anfrage stellt.
- (menschlicher) Agent / Mitarbeiter ‐ Ist ein Mitarbeiter, der die Anfragen der User bearbeitet.
- KI-Agent / TicketMind-Agent ‐ Ist ein KI-Agent, der automatisch auf Basis der Anfrage des Kunden und der vorhandenen Wissensdatenbank dem Mitarbeiter eine Antwort vorschlägt.
Um keine Verwirrung zu haben, nennen wir im Folgenden die menschlichen Agenten einfach nur Mitarbeiter und den TicketMind-KI-Agenten als TM-Agent.
Produkt-Designentscheidungen
Für die Entwicklung von TicketMind haben wir folgende Entscheidungen als notwendig erachtet:
- Die gewohnte Umgebung für Mitarbeiter muss erhalten bleiben,
- Assistenz statt Autopilot.
Wir wissen, dass menschliche Agenten in ihren Arbeitsabläufen extrem effizient sind und ihre gewohnten Werkzeuge schätzen. Jede Veränderung führt zu Verzögerungen und Fehlern. Die Mitarbeiter müssen geschult werden, und es dauert lange Zeit, bis die alte Effizienz wieder erreicht ist. Deshalb haben wir uns bewusst dagegen entschieden, eine neue, separate Software-Plattform einzuführen.
TicketMind integriert sich nahtlos als unsichtbarer Helfer in die bestehende osTicket-Umgebung. Für Ihre Mitarbeiter ändert sich am Interface praktisch nichts: Sie arbeiten weiterhin in ihrer vertrauten Maske, erhalten dort jedoch punktgenaue Unterstützung durch die KI. Das minimiert die Einarbeitungszeit und sorgt für eine sofortige Akzeptanz im Team.
Außerdem haben wir uns entschieden, nicht komplett auf Autopilot zu schalten. Wenn die KI keine passenden Antworten liefert, frustriert das die User, und die Anfragen landen trotzdem beim Team. Mitarbeitende müssten dann einen langen Chatverlauf zwischen dem frustrierten User und der KI nacharbeiten. Deshalb ist TicketMind als Assistenz gedacht: Die KI formuliert die Antwort vor, der Mitarbeiter entscheidet als letzte Instanz, ob er sie übernimmt oder anpasst.
Wenn Sie Interesse haben, TicketMind bei Ihrem Unternehmen einzuführen oder auszuprobieren, dann kontaktieren Sie uns am besten über die TicketMind-Webseite ticketmind.de.
Hier folgt eine vereinfachte Darstellung der Architektur der Anwendung
Workflow
Der Prozess lässt sich in zwei Hauptphasen unterteilen: Wissensdatenbank aufbauen und Nachrichtenverarbeitung.
Verarbeitung
Um TicketMind zu benutzen, muss als Erstes ein osTicket-Plugin installiert werden. Dieses ist auf GitHub: ticketmind-ost-signals verfügbar. Dann richtet man es so ein, dass die einzelnen Nachrichten an TicketMind weitergeleitet werden. Ebenso muss ein TicketMind-Agent eingerichtet werden, der die Antworten an osTicket weiterleitet.
Wir haben das TicketMind-Ost-Signals Plugin unter der GPL-Lizenz veröffentlicht, um der osTicket-Lizenz zu entsprechen.
Jede Frage oder Antwort, die vom Mitarbeiter bzw. User geschrieben wird, geht an das Backend.
Das TicketMind-Backend entscheiden wir, ob und wie die Frage beantwortet wird. Die Antwort wird dort erzeugt.
Die Nachricht wird dann als interne Notiz gespeichert, sodass jeder Mitarbeiter, der das Ticket öffnet, diese sehen kann.
Der Mitarbeiter entscheidet daraufhin, ob die Antwort an den User übernommen oder angepasst werden soll. Daraufhin sendet er auch die Antwort.
Aufbau der Wissensdatenbank
Der Fokus der ersten Version von TicketMind war auf die Verarbeitung der Nachrichten ausgelegt. Deswegen ist der Aufbau der (RAG-)Wissensdatenbank ein separater Schritt.
Dazu bieten wir in der Initialphase Unterstützung durch unsere Mitarbeiter an.
Dafür benötigen wir einen Auszug aus der osTicket-Datenbank. Aus diesen Daten wird eine RAG-Datenbank erstellt. Während der Verarbeitung greifen wir darauf zu, um möglichst passende Antworten zu erhalten.
Die Wissensdatenbank ist nicht notwendig, aber ein sinnvoller Schritt, um passgenaue Antworten zu erhalten.
Um passende Antworten zu erhalten, gibt es zwei Möglichkeiten: a) Finetuning, b) RAG-Verfahren. Wir haben uns für das zweite Verfahren entschieden, weil es einfacher aufzubauen und nachzuvollziehen ist. Feingetunte Modelle bringen außerdem manchmal Deployment-Kosten mit, die sehr hoch und oft nicht gerechtfertigt sind. Moderne Verfahren haben zudem ein großes Kontextfenster, sodass man einen großen Prompt bereitstellen kann.
Darüber hinaus bietet das Backend Möglichkeiten, eigene Fragen und Antworten in die RAG-Datenbank einzupflegen und so die Datenbank aktuell zu halten. Das können TicketMind-Kunden selbst erledigen.
Verarbeitung: Der "Denkvorgang" der KI
Sobald ein neues Ticket im Support-System (osTicket) eintrifft, stößt dies folgenden Prozess an:
- Vorverarbeitung (Preprocess): Die Anfrage wird gesäubert und analysiert, um das eigentliche Problem des Kunden zu verstehen.
- Wissensabfrage (Prompt & RAG): Das System sucht in der zuvor erstellten Wissensdatenbank nach genau den Informationen, die zur Lösung dieser spezifischen Anfrage passen.
- Modell-Interaktion: Die gefundenen Informationen werden zusammen mit der Kundenfrage an ein KI-Modell gegeben. Dieses fungiert als "Formulierungs-Experte" und erstellt eine menschlich klingende Antwort basierend auf den Fakten aus Ihrer Datenbank.
- Vorhersage & Übermittlung: Die fertige Antwort wird generiert und automatisch an das osTicket Frontend in Form einer internen Notiz gesendet.
- Qualitätskontrolle: Alle Berechnungen und Entscheidungsschritte der KI werden in einer Datenbank gespeichert. Dies erlaubt es Produktmanagern, die Qualität der Antworten später auszuwerten und die Wissensdatenbank gezielt zu verbessern.
Vorteile von TicketMind
- Effizienz: Entlastung des Support-Teams von Standardfragen.
- Aktualität: Da kein Training nötig ist, reicht es aus, ein neues Dokument in die Wissensdatenbank hochzuladen, damit die KI sofort über das neue Wissen verfügt.
- Kontrolle: Die KI antwortet nur auf Basis der von Ihnen bereitgestellten Informationen, was das Risiko von "Fantasie-Antworten" (Halluzinationen) minimiert; so entstehen sinnvolle Antworten statt einfacher Texterzeugung ohne Wissensbasis.
Wenn Sie Interesse haben, TicketMind bei Ihrem Unternehmen auszuprobieren oder einzuführen, dann kontaktieren Sie uns über die TicketMind-Webseite ticketmind.de.